La Guía Definitiva de ITIL 4
Un marco moderno para la co-creación de valor en la era digital. ITIL 4 ha evolucionado para ser más flexible, ágil y colaborativo, integrándose con metodologías como Agile y DevOps para alinear la tecnología con los objetivos estratégicos del negocio.
Este gráfico de radar ilustra la expansión del enfoque de ITIL 4 (azul) en comparación con el de ITIL v3 (gris). Un área mayor indica un enfoque más holístico e integrado en cada dimensión clave.
El Sistema de Valor del Servicio (SVS)
El SVS es el corazón de ITIL 4. Describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos como un sistema para transformar la demanda en valor real. Haga clic en cada componente del diagrama para explorar cómo contribuye a este sistema integrado.
Seleccione un componente
Haga clic en un elemento del diagrama del SVS para ver su descripción detallada aquí. Este panel le ayudará a comprender el rol de cada parte en la creación de valor.
La Cadena de Valor del Servicio (SVC)
En el corazón operativo del SVS se encuentra la Cadena de Valor del Servicio. Es un modelo flexible que describe las seis actividades clave necesarias para transformar la demanda en valor. A diferencia de un proceso lineal, estas actividades se pueden combinar de múltiples maneras para crear "flujos de valor" optimizados para diferentes escenarios.
Planificar
Asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de la mejora para todos los productos y servicios.
Mejorar
Garantiza la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor.
Involucrar
Proporciona una comprensión sólida de las necesidades de las partes interesadas y mantiene buenas relaciones con todos.
Diseño y Transición
Asegura que los productos y servicios cumplan continuamente con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización.
Obtener/Construir
Garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones.
Entrega y Soporte
Asegura que los servicios se entreguen y soporten de acuerdo con las especificaciones y expectativas acordadas.
Las Cuatro Dimensiones
Para entregar valor de manera holística, ITIL 4 enfatiza un enfoque equilibrado en cuatro dimensiones críticas. Ignorar cualquiera de ellas puede llevar al fracaso.
1. Organizaciones y Personas
Cubre la cultura, estructura, roles y competencias. Reconoce que las personas son el activo más importante y una cultura colaborativa es fundamental para el éxito.
2. Información y Tecnología
Se refiere a la información, el conocimiento y las tecnologías necesarias para la gestión de servicios, desde hardware y software hasta bases de conocimiento y herramientas de automatización.
3. Socios y Proveedores
Abarca las relaciones con otras organizaciones que participan en el ciclo de vida del servicio. Es crucial alinear a los socios con la cultura y los objetivos de la organización.
4. Flujos de Valor y Procesos
Se enfoca en cómo las partes de la organización trabajan de manera integrada para co-crear valor, definiendo actividades, flujos de trabajo y controles para alcanzar los objetivos.
Los 7 Principios Rectores
Estos son el ADN cultural de ITIL 4. Son recomendaciones universales que guían a la organización en todas las circunstancias, fomentando una cultura de gestión de servicios centrada en el valor y la mejora continua.
1. Enfocarse en el valor
Toda actividad realizada debe estar vinculada, directa o indirectamente, al valor para las partes interesadas.
2. Empezar donde estás
No empiece de cero. Evalúe el estado actual y aproveche lo que ya existe como punto de partida.
3. Progresar iterativamente
Organice el trabajo en iteraciones pequeñas y manejables que permitan obtener retroalimentación continua.
4. Colaborar y promover la visibilidad
Trabajar juntos de forma transparente a través de las fronteras departamentales conduce a mejores resultados.
5. Pensar y trabajar de forma holística
Ningún servicio o componente opera de forma aislada. Vea el sistema completo para entregar valor.
6. Mantenerlo simple y práctico
Utilice el número mínimo de pasos necesarios. Elimine lo que no produzca un valor tangible.
7. Optimizar y automatizar
Use los recursos de la manera más eficaz posible. Automatice tareas repetitivas para liberar a los humanos.
Las 34 Prácticas de ITIL
ITIL 4 reemplaza los "procesos" por "prácticas", que son conjuntos de recursos organizacionales para lograr un objetivo. Utilice los filtros para explorar las prácticas y haga clic en cualquiera de ellas para obtener una descripción detallada.
Impacto Empresarial y ESM
La adopción de ITIL 4 va más allá de TI, catalizando la eficiencia y el valor en toda la empresa. Esto se conoce como Gestión de Servicios Empresariales (ESM), aplicando los principios de ITIL a departamentos como RRHH, Finanzas y más.
Alineación Estratégica
Asegura que las actividades de TI y otros departamentos estén directamente alineadas con los objetivos del negocio.
Mejora de la Calidad
Establece expectativas claras y procesos eficientes, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Optimización y Eficiencia
Estandariza y automatiza procesos para optimizar el uso de recursos y reducir costos operativos.